"Warnung vor miserablem Oranier-Kundenservice"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Mittlerweile sind bereits fünf Wochen vergangen, seit wir uns mit einer Mängelanzeige bezüglich zweier Geräte in unserer neuen Küche an unseren Küchenberater gewandt haben, der diese an den Oranier-Kundendienst weitergeleitet hat. Und immer noch warten wir auf Behebung. Mittlerweile ist unsere Geduld wirklich überstrapaziert. Nicht nur, dass extrem viel Zeit vergeht, bis wir überhaupt mal eine Antwort erhalten, sondern auch die offenbar mangelnde Weitergabe von Informationen innerhalb des Unternehmens, die dazu führt, dass wir Mängel zig-mal beschreiben und dokumentieren müssen, verärgert uns überaus und führt dazu, dass wir jegliches Vertrauen in die Oranier-Produkte und deren Service verloren haben. Wir fühlen uns regelrecht auf den Arm genommen.

Die Problem-Historie im Überblick:
- Am 19. Februar teilten wir unserem Küchenberater mit dass
a) die Kühl-Gefrier-Kombi (EKG 2806) beim Kühlen sehr laute Geräusche macht, die nicht normal klingen
b) das Induktionskochfeld (KFI 9962 08) nicht richtig funktioniert: Das Erhitzen von Speisen auf niedriger oder mittlerer Stufe dauert extrem lang, da die Magnetspule (auch hörbar) nicht durchgängig arbeitet. Gleiches Problem stellt sich ein, wenn Wasser einmal zum Kochen gebracht wurde und dann auf mittlerer Stufe weiterköcheln soll. Letzteres ist nicht durchgängig möglich, sondern immer nur stoßweise. Das führt zu deutlich längeren Kochzeiten, also genau dem Gegenteil dessen, was Induktion eigentlich bezwecken soll.

- Ende Februar meldete sich die Oranier-Zentrale bei uns, um sich eine erneute Problembeschreibung einzuholen. Allerdings wusste man dort angeblich vom Mangel am Kochfeld nichts. Auch das Problem beschrieb ich nochmals. Man sagte mir dann, der Kundendienst vor Ort würde sich mit mir zwecks Termin in Verbindung setzen.

- Zehn weitere Tage gingen ins Land, bis sich am 7. März der regionale Kundendienst einer externen Firma bei uns meldete. Und erneut nur auf die Kühl-Gefrier-Kombi Bezug nahm, vom Kochfeld hingegen nichts wusste. Nochmals beschrieb ich also das Problem, nicht nur mündlich, sondern nach Aufforderung des Mitarbeiters auch noch schriftlich per Mail. Warum auch nicht, alle guten Dinge sind bekanntlich drei. Und wer kann schon erwarten, dass zwei Mängelbeschreibungen reichen, damit ein Kundendienst sich das Problem vor Ort einmal ansieht?!
Erst für den 18. März wurde mir in diesem Gespräch ein Techniker angekündigt. Auf meine Nachfrage hin, warum denn nochmals so viel Zeit vergehen muss, antwortete man mir, dass immer erst über die Oranier-Zentrale entsprechende Ersatzteile angefordert werden müssten. Und über den Kochfeld-Mangel habe man ja bisher keine Kenntnis gehabt.

Als Kunde frage ich mich an dieser Stelle: Ersatzteile bestellen, bevor man sich vor Ort ein Bild vom Problem gemacht hat? Diese erneute zeitliche Verzögerung trägt nicht dazu bei, dass man sich mit Ihren Produkten gut ausgestattet fühlt und hinterlässt Unverständnis über Prozesse in Ihrem Reparaturmanagement.

- Als am 18. März endlich der Techniker vor der Tür stand, wohlgemerkt einen ganzen Monat, nachdem wir die Mängel angezeigt hatten, begrüßte er mich mit den Worten: "Ich soll mir einen Kühlschrank ansehen." Worauf ich freundlich erwiderte: "Und das Induktionskochfeld." Worauf er sagte: "Davon weiß ich nicht. Ich habe nur einen Auftrag für den Kühlschrank." Zugegeben, woher sollte er das auch wissen, nach insgesamt drei Dokumentationen des Problems und zig zwischenzeitlichen Telefonaten mit unserem Küchenberater, der sich wiederum mit Oranier in Verbindung setzte? Das würde ja voraussetzen, dass die Mitarbeiter miteinander kommunizieren und Kundenanliegen ernst nehmen würden. Und dass das nicht der Fall ist, haben sie ja bereits zu Genüge bewiesen.
Der Techniker dokumentierte den Defekt am Kühlschrank. Auf mein Bitten hin, sich das Problem am Kochfeld wenigstens anzusehen, kam er auch nach einer Demonstration zu dem Urteil, "dass dort etwas nicht richtig ist". Mehr könne er aber nicht machen, da er keinen Auftrag dazu habe. Seinen Chef konnte er zwecks Nachfrage nicht erreichen. Der Kühlschrank müsse mit großer Wahrscheinlichkeit ausgetauscht werden, da das Kühlaggregat defekt sei. Wann ich denn damit rechnen könne? "Spätestens in 2-3 Tagen sollten Sie da etwas von der Zentrale hören, ich gebe das ja heute direkt weiter."

- Heute ist der 25. März. Und - wenig überraschend - haben wir immer noch keine Rückmeldung erhalten.

Das ist wirklich unfassbar, frustrierend, ärgerlich und unglaublich nervenaufreibend. Erstens, dass wir so lange mit Mängeln an den Geräten, die wir bis auf eine kleine Restsumme bereits zahlen mussten, im Regen stehen gelassen werden und unsere Küche nicht so nutzen können, wie man sie eigentlich nutzen können sollte. Und zweitens das unfassbar schlechte Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement. Davor muss man Konsumenten ja regelrecht warnen, will man in einer ohnehin schon stressigen Renovierungs- oder Bauphase nicht noch mehr graue Haare kriegen.